Xu hướng doanh
nghiệp ngày càng phát triển lớn mạnh, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng
nhiều, hàng loạt nhà cung cấp ra đời dẫn đến giá thành lắp đặt và cước điện thoại ngày càng rẻ. Tuy nhiên
việc trang bị cho mỗi cá nhân 1 số điện thoại cố định đến một lúc nào đó
buột doanh nghiệp phải suy nghĩ lại vì chi phí đầu tư và khả năng tập trung
quản lý không cao. Hơn nữa, liệt kê hàng loạt số điện thoại sẽ khiến đối tác lúng túng
khi lựa chọn số điện thoại trong danh bạ để liên hệ
công việc. Một số điện thoại duy nhất quảng bá cho toàn
doanh nghiệp sẽ là giải pháp tối ưu, thông qua hế thống tổng đài nội bộ, cuộc gọi sẽ đến được nơi
đối tác có nhu cầu liên lạc. Hơn thế nữa, nếu tận dụng được hết các tính
năng sẵn có, người sử dụng sẽ giảm thiếu một số yêu cầu đầu tư khác mà hệ
thống tổng đài
Chúng ta làm quen
với một vài khái niệm trước khi lựa chọn:
Tổng đài là 1 hệ thống chuyển mạch
giúp cho các đầu cuối gọi cho nhau và gọi ra ngoài trên một số đường thuê bao của các nhà cung cấp
Các công
ty, các văn phòng, tập thể, các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ, nhà máy, nhà riêng .... cần liên
lạc nội bộ, chuyển cuộc gọi đến người cần
nghe và bảo mật cuộc điện đàm (không lắp song song) đều có nhu
cầu.
- Liên lạc nội
bộ sẽ không mất cước phí bưu điện.
- Bảo
mật các cuộc gọi nội bộ.
- Tận dụng
được hiệu quả tối đa các đường trung kế bưu điện.
- Tổng đài có
khả năng hỗ trợ các biện pháp tiết kiệm cho công ty, tổ chức của bạn như:
. Có khả năng chận các
cuộc gọi không mong muốn: huyện, di động
liên tỉnh, quốc tể.
. Quản lý chi phí: Dùng Account code (mã số người dùng)
để quản lý chi tiết cuộc gọi của từng các nhân thông qua đó tính toán mức
độ chi phí, có thể cài
đặt phần mềm tính cước hoặc máy in để quản lý phí thoại
của công ty bạn.
. Có thể tích hợp VoIP để liên kết giữa các trụ sở của công ty với
nhau để giao dịch không mất phí.
. Chuyển cuộc gọi cho người khác mà bạn không
phải di chuyển khỏi bàn làm việc.
.
Sử dụng 1 số liên lạc để giao dịch với khách hàng.
. Có tích hợp lời chào khi
khách hàng của công ty gọi đến. Quý vị có thể cho đổ chuông ở bất kỳ máy
điện thoại nào trong công ty của bạn.
Ví dụ:
- Trong
giờ làm việc bạn có thể cho đổ chuông ở bàn
tiếp tân
- Giờ
nghỉ trưa bạn có thể không muốn bị làm phiền nên có thể không cho đổ chuông
hoặc cho đổ chuông ở phòng bảo vệ.
- Tối
bạn có thể thay bằng lời chào ví dụ như: “ Hiện công ty đã hết giờ làm việc
mong quý khách gọi đến số…”
IV. Nhãn hiệu:
Có khoảng hơn 100 nhãn hiệu tổng
đài lớn nhỏ khác nhau, nhưng tại Việt Nam thị phần tổng đài nội bộ thường
đựơc chia phần bởi các hãng sau: Panasonic, Siemens, Erission, Avaya, NEC-
Nitsuko, Alcatel, Nortel, Lucent, LG, Samsung, IntelBras,… và các tổng đài trong nước như Miswi, Sun,…
1. Lựa
chọn theo cấu hình:
Tuỳ theo nhu cầu sử dụng hiện tại/ tương lai mà định
hướng xây dựng và trang bị theo cấu hình phù hợp hiện tại và có khả năng mở
rộng về lâu dài.
2. Lựa
chọn theo chức năng, nhiệm vụ, nhu cầu khai thác:
- Sử dụng công nghệ Analog hiện thời hay đón đầu công
nghệ số IP.
- Tập trung cuộc gọi đến về 1 đầu mối, chuyển cuộc gọi
theo yêu cầu định hướng.
- Sắp xếp người dùng vào nhóm COS, UCD, Account Code.
- Trả lời cuộc gọi qua lễ tân hoặc qua hệ thống DISA-OGM
- Đánh số nội bộ theo yêu cầu và chi tiết cuộc gọi ra
thông qua hệ thống tính cước hoặc máy in.
- Đăng ký nhóm liên tụ và đảo cực nếu cần
- Sử dụng giờ dịch vụ, Hotline/warmline, Emergency/VIP
call
- Voice mail, Door phone/door Opener, Music –BGM,
Paging.
3. Thương
hiệu và khả năng đầu tư
- Hiện nay không khó lắm để trang bị một hệ thống tổng
đài nội bộ. Tuy nhiên, việc lựa chọn 1 thương hiệu nổi tiếng đồng nghĩa với
đơn giá chất lượng kèm theo. Ngoài ra, hiện nay một số thiết bị của Trung
Quốc và Việt nam có thể đáp ứng được một số nhu cầu khai thác của người sử
dụng.
4. Các
vấn đề khác:
- Công nghệ điện thoại IP-SIP (VoIP) hiện đang được quan
tâm đầu tư do mức cước gọi miễn phí thông qua các đường truyền trả trước
(xem bài viết về VoIP số trước)
- Hệ thống tổng đài Analog hiện nay (đa số doanh nghiệp
hiện dùng) cũng có thể nâng cấp sử dụng theo chuần SIP-IP (H.232) bằng cách
thêm thiết bị phụ trợ.
VI. Kết luận
Tổng đài nội bộ là một công cụ
quan trọng để cho văn phòng của bạn trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Với mỗi thương hiệu, có các tính
năng riêng biệt và đáp ứng cho một nhu cầu riêng biệt đã được khảo sát. Do
đó, việc lựa chọn một hệ thống tổng đàii đạt yêu cầu vận hành và khai
thác phù hợp với doanh nghiệp là vấn đề quan tâm của các nhà đầu tư. Tuy
nhiên, bạn cũng không không cần suy nghĩ nhiều, hãy gọi một nhà cung cấp
chuyên nghiệp và đưa ra yêu cầu, họ sẽ tư vấn miễn phí cho bạn, Đảm bảo bạn
sẽ hài lòng, được thoả mãn và đáp ứng mọi vấn đề đặt ra. Nếu cần, bạn cũng
có thể gọi cho công ty chúng tôi để được tư vấn.
Một số thuật ngữ
chung:
- Thuê
bao điện thoại: là số điện thoại đựơc cung cấp bởi các nhà cung
cấp (Bưu điện, Viettel, Saigon Postel…)
- Trung
kế (Central Office CO – Trunk): nói về đường dây điện thoại của công ty lắp
vào tổng đài điện thoại nội bộ để công ty giao dịch.
- Trung
kế luồng (E1, T1): thay vì thuê bao từng đường dây điện thoại, 1
công ty có nhu cầu giao dịch nhiều có thể thuê bao theo luồng ( E1: 32 thuê
bao thoại, T1: 24 thuê bao thoại) để giao tiếp vào tổng đài.
- Thuê
bao nội bộ (extension): mỗi tổng đài có 1 phương thức đánh số thuê
bao nội bộ khác nhau nhưng tập trung lại là: chỉ định 1 số điện thoại cho 1
cá nhân để khi cần liên lạc với các nhân đó, chỉ cần bấm số danh bạ nội bộ
của người đó. Thông thường, các loại tổng đài hiện nay cho phép nhiều định
dạng (nhó 2 số, 3 số, 4 số) và cho phép đổi số theo yêu cầu. Ví dụ: đổi số
trùng với số phòng khách sạn, đổi số theo ý thích..
- Transfer
(Chuyển cuộc gọi): Khi thuê bao điện thoại gọi vào công ty, lễ tân
nghe máy, mục tiêu của cuộc gọi là một thuê bao khác (như kinh doanh, kỹ
thuật… có thể là thuê bao nội bộ hoặc thuê bao điện thoại, kể cả di động
hoặc thuê bao quốc tế), người nghe có nhiệm chuyển cuộc gọi đến người được
yêu cầu.
- Forward
(chuyển hướng gọi): Khi có nhu cầu tiếp nhận không bỏ sót bất kỳ
cuộc điện thoại gọi đến, người dùng có thể chuyển hướng cuộc gọi đến một
thuê bao khác mà mình đang sử dụng (có thể là thuê bao nội bộ hoặc thuê bao
điện thoại, kể cả di động hoặc thuê bao quốc tế).
- Paging: Một
sự cố bất ngờ (sét đánh, hoả hoạn…) hoặc 1 cần thông báo rộng rãi trong
phạm vi thiết lập trước sẽ được thông báo ra hệ thống loa từ bất kỳ máy
điện thoại nào mà người dùng có thể tiếp cận để nhanh chóng thông báo xử lý
sự cố.
- DISA
(Direct Inward System Access): Hệ thống truy nhập trực tiếp thuê
bao cho phép người dùng tiếp cận tới thuê bao không thông qua lễ tâm.
- OGM
(Outgoing Message): Bản tin thông báo và lời chào ghi âm được phát
ra để hướng dẫn người dùng các bước tiếp cận tiếp theo.
- Time
Service: (Giờ phục vụ): Cho phép cài đặt thời gian phục vụ
(Ngày/Đêm/Trưa) theo từng nhu cầu.
- Call
ID: hiển thị số gọi đến.
- DECT
phone: Máy điện thoại mẹ bồng con kỹ thuật số
- IP
phone: Một thuê bao có số IP tĩnh có thể gọi 1 thuê bao IP khác trên
mạng Internet thông qua các đường truyền liên thông (Lease line, ISDN,
ADSL…) không tốn cước phí (xu hướng hiện nay) và không phân biệt biên giới.
- Indicate
console: Hiển thị trạng thái bận/rỗi của thuê bao nội bộ
- DND (Do
not Disturb – Không làm phiền) Chế độ cài đặt máy bận khi không
muốn tiếp cuộc gọi đến để xử lý vụ việc khác (hội họp, tiếp khách)
- One
Touch Dialing: Phương thức quay số tắc bằng cách cài sẵn số chỉ định mà
khi cần ấn 1 nút quay số.
- Walking
COS (Class of Service): Chỉ định các lớp dịch vụ để phân lớp người dùng
(gọi liên tỉnh, quốc tế, di động…)
- Door
phone/Door Opener: Chức năng thực hiện điều khiển đóng mở cửa hoặc
thông báo nội dung cho người có thẩm quyền thông qua hình thức thoại (kết
hợp vớ DISA-OGM, có thể mở cửa từ xa)
- Hold: Giữ
cuộc gọi để xử lý thông tin, đầu dây bên kia được nghe nhạc do thiết bị
phát ra.
- Emergency/
VIP call: Khi có nhu cầu thoại nhưng trung kế đã bị chiếm hết,
thuê bao có chức năng này có thể ngắt bất kỳ trung kế nào để thực hiện cuộc
thoại của mình.
- Hot
line/Warm line: Khi nhắc máy lên, máy được chỉ định sẽ đổ chuông
ngay lập tức (Hotline) hoặc đổ chuông sau vài giây (Wrmline) mà không cần
bấm số. Thường dùng cho các ngân hàng (báo động) hoặt gọi cấp cứu, cứu hộ..
- Call
Waiting: 1 cuộc điện đàm đang diễn ra, 1 cuộc gọi khác đang đến, người
nghe được thông báo bằng âm hiệu đổ chuông (tút..tút), khi đó, người nghe
có thể giữ cuộc gọi đang điện đàm, xử lý cuộc gọi đến và sau đó tiếp tục
đàm thoại.
- Time
reminder: Chức năng định giờ báo thức
- Extention
Lock: Khoá máy nội bộ không cho người khác sử dụng bằng password
do người dùng tạo ra.
- UCD
(Uniform Call Distribution): Hình thức đổ chuông phân phối
cho từng nhóm máy (Group) theo kiểu quay vòng (Ring) hoặc đầu cuối
(terminate), chức năng này thường dùng cho các nhóm máy như nhóm kinh
doanh, tư vấn, bánh hàng,…)
- Conferrence: Hình
thức nói chuyện/ hội nghị qua thoại 3-4-5 người bằng cách kết nối từ hệ
thống tổng đài điện thoại
- Call
Pickup: Khi thuê bao A đang bận xử lý công việc, thuê bao B có thể
chiếm chuông thoại của thuê bao A để xử lý giúp cho thuê bao A. Khả năng
xảy ra khi 2 thuê bao cùng nhóm.
- Voice mail:
Hệ thống hộp thư thoại lưu trữ/ hướng dẫn tín hiệu thoại
- SMDR
(Station Message Detail Recording): Hiển thị chi tiết cuộc gọi
được ghi nhận thông qua thiết bị vào ra (Máy in/ phần mềm tính cước) để
kiểm soát.
- Battery
Backup: Hệ thống UPS (Uninterrupted Power System - Hệ thống chống
cúp điện) chỉ cho đủ điện trong vòng 10-30 phút - với khả năng đầu tư), tuy
nhiên, hệ thống thông tin liên lạc cần ít nhất 8-12 giờ liên lạc, hệ thống Battery
backup hỗ trợ được khả năng này.
- Music
(BGM- Back Ground Music): Thử nghĩ xem, 1 cuộc gọi đến thuê
bao nội bộ phát bài “Happy Birthday” nhân sinh nhật người nghe sẽ làm cho ý
nghĩa cuộc sống thêm phần hấp dẫn, tính năng này thường được áp dụng cho
các khách sạn, hoặc thường thấy ở các đài 1080. Tuy nhiên vẫn có thể thực
hiện tại bất kỳ đâu.
- Polarity
Reverse Detection: Tính năng đảo cực cuộc gọi để hệ thống SMDR ghi
nhận chính xác thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc gọi.
- Nhóm
liên tụ: 1 số điện thoại giao dịch cho 1 cơ quan, doanh
nghiệp sao cho cuộc gọi đến luôn được tiếp nhận và xử lý kịp thời thông qua
các số máy khác.tổng đài
|
